Onder het genot van smaakbeleving “zwart” en een heerlijk muziekje tik ik deze blog. Een blog die gaat over service verlenen. Al zo lang als ik in de retail werk is “service” een doel. Zowel bij mijn vorige werkgever, de blauwe jongens, als bij mijn huidige hoofdsponsor blijft het een nagenoeg kansloze uitdaging om alle medewerkers in de winkel service te laten verlenen. En wat is dat dan, “service”? Bij HEMA definiëren we het bijzonder eenvoudig: de klant aankijken en begroeten, netjes te woord staan, meelopen als ze om een artikel vraagt en tenslotte fatsoenlijk afscheid nemen. De meest basale vorm van service verlenen. Want de volgende stap is in gesprek gaan met de klant en bijverkopen. Begaan zijn met de klant, het leuk vinden de klant te helpen. De klant belangrijk maken. Passie hebben en uitstralen. Zo kan ik nog wel even doorgaan. In elk programma dat ik sinds 2007 heb geschreven voor de winkels, zit wel een service-element opgesloten. Ik zal niet al te negatief zijn: er is de afgelopen jaren best het een en ander verbeterd, de bijverkoop stijgt behoorlijk en er zijn filiaalmanagers die echt zichtbaar passie hebben voor hun vak en van hun klanten houden. Maar nog al te vaak is het droevig gesteld met de service en passie in de winkels. Is het een kwestie van de zogenaamde Nederlandse nuchtere cultuur? Van fatsoen, dat in steeds mindere mate in de opvoeding van jongeren herkenbaar is? Van de verloedering van de maatschappij? Van individualisme? Van minder goed functionerende managers die blijkbaar van hun leidinggevenden alle ruimte krijgen om zich niet aan service-afspraken te houden? Van directieleden die diezelfde ruimte geven en er zelf ook mee weg komen?
Als klant ervaar ik schrijnende voorbeelden, met kromme tenen en innerlijke weerstand ondergaand. Maar gelukkig werken er in de retail ook toppertjes van medewerkers waar ik heel erg blij van word. Dat zijn dan ook meteen de winkels waar ik heel graag kom, terug kom en zelfs speciaal voor omrij. Want service wèrkt, daar ben ik heilig van overtuigd!
Een vorm van service waar je van moet houden en wellicht aan moet wennen is de klantbenadering van Nespresso. Allereerst moet je “member” worden om de cupjes te mogen kopen. Dat levert een gevoel van uniciteit op. Je kunt de felbegeerde cupjes daarna via internet bestellen of je huppelt naar de Bijenkorf om ze aan te schaffen. In het warenhuis aangekomen sta je in de rij en word je opgehaald door de medewerker om aan de balie je bestelling te mogen doen. De medewerker attendeert je op de nieuwste, allerlekkerste smaakjes en vraagt of je nog ergens anders mee geholpen wil worden. Na betaling stapt de koffiemijnheer of dame achter de balie vandaan en overhandigt je het keurige nespresso-tasje met doosjes waar je de komende weken mee vooruit kunt. Want minder dan 5 doosjes kopen mag niet. Aan het eind van deze koopbeleving word je een kopje Nespresso-genot aangeboden aan de bar. Overdreven? Volgens menig Nederlands denkend mens wel. Maar wat heb je liever? De kauwgomkauwende puber die haar kletsende collega vele malen interessanter vindt dan jou als klant en geen enkele moeite doet om je te helpen? Of de Nespresso-beleving?



